Paris, le 8 juillet 2016 – Pour la quatrième année consécutive, le cabinet d’études de marché Everest Group a désigné Xerox en tant que leader de l’externalisation des centres de contacts dans son rapport intitulé « Contact Centre Outsourcing (CCO) – Service Provider Landscape with PEAK Matrix™ Assessment 2016 ».
Pour procéder à une étude comparative objective et s’appuyant sur des données fiables, le cabinet Everest Group repose son analyse sur sa matrice PEAK, qui évalue les prestataires de services CCO (centres de contacts externalisés) en fonction de différents critères : dirigeants, clients majeurs, contrats récemment remportés, performance du chiffre d’affaires et effectifs. À partir de ces données, le rapport 2016 a permis de classer plus de 30 prestataires de services CCO selon trois catégories : Leaders, Acteurs Principaux et Acteurs Emergents.
« Xerox possède de nombreux atouts clés sur ce marché, parmi lesquels une implantation dans la plupart des secteurs, avec une présence particulièrement forte dans le secteur public, la santé et les télécommunications », résume Katrina Menzigian, vice president, Everest Group. « Xerox a également su se démarquer en tirant une part significative de son chiffre d’affaires des canaux de communication non vocaux, tels que les discussions instantanées en ligne, la messagerie texte et l’engagement sur les réseaux sociaux, trois leviers de croissance importants sur le marché actuel. »
Depuis plus de 20 ans, Xerox élargit son champ d’action dans le domaine de l’externalisation des centres de contacts et s’impose aujourd’hui comme l’un des acteurs incontournables de ce secteur en constante évolution. Forte d’environ 52 000 agents répartis dans plus de 160 pays, Xerox traite quotidiennement plus de 2,5 millions d’interactions clients.
« Les nouvelles capacités en matière d’analyse de données et d’automatisation sont essentielles pour la relation client nouvelle génération qui offre de véritables conversations utiles et pertinentes.», souligne Chuck Koskovich, global customer care leader, Xerox. « Grâce à nos investissements continus dans la recherche et le développement de technologies telles que le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique, nous sommes en mesure de guider le marché – et nos clients – dans la transformation qui s’opère le domaine du service clients. »
Le rapport met en lumière l’apport considérable de Xerox en matière de services à valeur ajoutée et de canaux de communication non vocaux, avec des produits exclusifs tels que son Agent Virtuel, sa technologie d’automatisation de processus robotisés Xerox Automated Intelligence et son outil de gestion des processus métiers, Xerox Case Management. En combinant ses différentes capacités d’externalisation des processus métiers, Xerox a créé des solutions de front et back office sur mesure afin de répondre aux besoins spécifiques de chaque secteur.
